Abstract: Customer retention dynamics have been receiving attention of the academic researchers especially for the last two decades. The challenging conditions of the swiftly increasing global competition have increased the importance of the customer retention concept in order to be able to foresee and react to the changes both in the competitive off-line and on-line business environment. This dissertation focuses on the customer retention strategy formulation among the marketing top level executives and senior management of the related companies. This study is an attempt to define the creation of customer retention intensions through explaining the proposed relationships between these dimensions based on the applications and ideas of the managers working at the leading organized ready-to-wear retailers of Turkey. A model is developed and related hypotheses are constructed based on the relevant academic literature and then tested through measuring attitudes of top management executives and marketing managers of leading organized ready-to-wear retailers in Turkey, who are members of United Brands Association and both active in off-line and online channels. The survey that has been conducted within this study employs an interval scale questionnaire, which has been applied online by sending an e-mail to each respondent including the website link of the survey and a scanned signed cover letter. The research findings provide useful implications to be considered on the way to sustain customer retention. The study is an attempt to reveal the attitudes of business professionals towards formulating inter-organizational customer retention strategies within the context of the proposed model in the dissertation.

Özet: Müşteri elde tutma dinamikleri, özellikle son yirmi yıldır akademik araştırmacıların ilgisini çekmektedir. Hızla artan küresel rekabetin zorlu koşulları, rekabetçi off-line / on-line iş ortamında değişiklikleri öngörebilmek ve tepki verebilmek için müşteri elde tutma konseptinin gittikçe daha fazla önem kazanmasını sağlamıştır. Yapılan saha araştırması, ilgili şirketlerin idareci ve üst düzey pazarlama yöneticilerinin müşteri elde tutma stratejilerini nasıl formüle ettiklerine odaklanmaktadır. Bu çalışmada, Türkiye'nin önde gelen hazır giyim perakendecilerinde çalışan yöneticilerin uygulamaları ve fikirleri temel alınarak; bu değişkenler arasında önerilen ilişkilerin açıklanmasıyla müşteri elde tutma faaliyetlerinin nasıl şekillendirildiğini tanımlama amacını taşıyan bir girişimdir. Geliştirilen araştırma modeli ve ilgili hipotezler ilgili akademik literatüre dayalı olarak oluşturulmuştur. Araştırma modeli ile, Birleşmiş Markalar Derneği üyesi olan, aynı zamanda off-line ve on-line kanallarda aktif faaliyet gösteren Türkiye'deki önde gelen hazır giyim perakendecilerinin idareci ve üst düzey yöneticilerinin tutumları ölçülerek test edilmiştir. Yürütülen anket çalışmasında, katılımcılara on-line anket metodu kullanılmıştır. Araştırmanın analiz sonuçları, müşterilerin elde tutulmasında kullanılacak yönlendirici bulgular sağlamaktadır. Tez çalışmasında önerilen model, iş dünyası profesyonellerinin organizasyon içi müşteri elde tutma stratejilerini formüle etme yöntem ve uygulamalarını ortaya koyma girişimidir.